Frits Prakke

Posts Tagged ‘kennismanagement’

,

Piloten geven les aan chirurgen

In Technisch Weekblad on maandag, maart 5, 2007 at 18:41

Knappe koppen maken ook fouten. Als die knappe kop een chirurg is, die dagelijks met zijn uitzonderlijke kundigheid mensenlevens redt, kan één kleine fout niettemin een dodelijk gevolg hebben. In ernstige gevallen komt dit in de publiciteit, en een medische afdeling wordt tijdelijk gesloten. Een zware onderzoekscommissie concludeert iets over statistische anomalieën of over incompatibilité des humeurs. Slachtoffers krijgen een financiële tegemoetkoming. In Almelo stapte onlangs na een brand in de operatiekamer met dodelijke afloop de gehele raad van toezicht van een ziekenhuis op. Maar wat doen wij eraan?

Een onderzoek van het Amerikaanse Institute of Medicine concludeerde in 1999 dat per jaar ongeveer honderd duizend patiënten overlijden aan vermijdbare medische fouten. (Omgerekend zou dat voor Nederland een aantal van ongeveer vijf duizend zijn.) Fouten kunnen nooit geheel uitgebannen worden, maar actie om dit schokkende aantal te verminderen was geboden. Een aantal vooraanstaande ziekenhuizen in de VS besloot in de leer te gaan bij een andere bedrijfstak, die in het verleden technieken had ontwikkeld om de veiligheid te verbeteren. Dertig jaar geleden was er een crisis in de luchtvaartindustrie ten gevolge van een scherpe stijging van het aantal dodelijke ongelukken. De piloten die hun vaardigheden baseerden op ervaring in de Koreaanse en Vietnamese oorlogen bleken onvoldoende getraind voor de omstandigheden in de complexe grootschalige luchtvaart van 1975, zowel militair als commercieel. De Nasa ontwikkelde nieuwe richtlijnen voor Cockpit Management en dit werd verplichte leerstof voor alle piloten.

Anno 2005 nodigen medische centra zoals het John Hopkins instituut voormalige piloten van F-14 Tomcats en Boeings 747 uit om aan hun chirurgen uit te leggen wat die veiligheidsrichtlijnen waren en hoe deze kunnen worden toegepast in de operatiekamers van ziekenhuizen. Lesonderdelen direct uit het Nasa handboek werden onder andere de herkenning van vermoeidheid, de effectieve communicatie van problemen met collega specialisten, onderlinge ondersteuning en verplichte conflictoplossing in OK teams, briefings voor en na operaties, verplichte checklists, en het altijd rapporteren van incidenten. Een nieuwe technische ontwikkelingen als Simulator Training op basis van nieuwe ICT technologie nam vanaf de jaren tachtig een grote vlucht, eerst in de bijscholing van piloten, nu ook steeds meer in medische specialisaties.

Operatiekamers in ziekenhuizen lagen volgens Amerikaanse deskundigen op het punt van veiligheidsmanagement tot voor kort dertig jaar achter op de cockpits van vliegtuigen. De Top Gun piloot is inmiddels cockpit manager geworden. Zal de Prima Donna chirurg binnenkort nu ook in de eerste plaats OK manager worden? Willen wij dat, als we als patient worden binnengereden? Vaker dan op een retour vlucht naar Miami zal het succes van een medische operatie afhankelijk zijn van de knappe kop die in de OK de incisie maakt. Toch zou ik er vanuit een oogpunt van kennismanagement waardering voor hebben als die knappe kop bereid was les te nemen van de allerbeste veiligheidsdeskundigen, bijvoorbeeld piloten.

,

Mystificatie of management van kennis?

In Technisch Weekblad on maandag, november 11, 2002 at 20:31

Over kennis en kennismanagement wordt meer gepraat dan er aan gedaan wordt. In Nederland is serieus onderzoek naar het verbeteren van het management van kennis al helemaal zeldzaam. Zelfs wordt met het gebruik van het woord kennis vaak bewust gestreefd naar mystificatie, om gemakkelijker status of financiele middelen te verwerven. Kennis wordt dan gedefinieerd als: wat kennisinstellingen doen. “Science is what scientists do” en niet ingewijde buitenstaanders moeten zich van een oordeel onthouden. Universiteiten en onderzoekinstituten die zich daarmee willen onttrekken aan een beoordeling van hun output houden dat graag zo. Dat geldt ook voor kennisbedrijven als automatiseerders en consultants. Dat is jammer, want door de mystificatie van kennis worden kansen gemist de kwaliteit van die organisaties te verbeteren.

Alle wetenschap en technologie lobbies in Nederland zijn gevallen over het ontbreken van enige verwijzingen naar het belang van kennis en van de kenniseconomie in in het Strategisch Akkoord van het kabinet Balkenende. Maar veel belangrijker dan een politiek correcte ode aan kennis lijkt me de concrete verbetering van het management van kennis in het steeds groter wordende aantal bedrijven dat daarvan afhankelijk is.

Voor een beter management van kennis is het allereerst van belang in te zien dat kennis niet statisch is. Het gaat niet om een voorraad waar je naar believen uit kunt putten of aan kunt toevoegen. Kennis verschilt afhankelijk van de technologische en strategische positie waarin een bedrijf zich bevindt. Ervaringen met kennismanagement bij Shell kunnen niet zo maar worden toegepast bij een automatiseringsbedrijf of aan een universiteit. Julian Birkinshaw en Tony Sheehan benadrukken in hun onderzoek aan de London Business School voorts dat kennis aan een levenscyclus is onderworpen.

Gedurende vijf jaar hebben zij kennismanagement praktijken onderzocht (MIT Sloan Management Review, herfst 2002) bij grote kennisbedrijven zoals Citibank, McKinsey & Company, KPMG en Pink Elephant. De fasen in de levenscyclus zijn Creatie, Mobilisatie, Diffusie en Commoditisatie. Iedere fase eist een aparte inzet van verschillende organisatorische methoden zoals informele kennissystemen, IT systemen, selectie van personeel en beheer van externe relaties zoals strategisch allianties. De economisch succesvolle organisaties onderscheiden zich door een betere beheersing van de informatiestromen die kenmerkend zijn voor een specifieke fase.

Dit vereist een zodanige specialisatie in de organisatie, dat het niet een van de door Birkinshaw en Sheehan onderzochte ondernemingen lukte in meer dan twee fasen tegelijk succesvol te zijn. Bedrijven in de fase Creatie, zoals een ontwerpbureau, moeten zich toespitsen op de vroegtijdige externe toetsing van ideeen en het uitwisselen van ervaring met vooraanstaande gebruikers. Bedrijven in de fase Commoditisatie zoals automatiseerder Pink Elephant moeten veel investeren in het onderhouden en standaardiseren van de zeer grote interne databanken.

In Nederlandse kennisorganisaties, hoe beroerd ook de resultaten, gebeurt er naar mijn waarneming weinig aan het doelgerichte management van kennis. De mystificatie van het begrip verergert die situatie. Het onderzoekmodel van de London Business School zal misschien niet altijd toepasbaar zijn, maar zal door de focus op output in vele gevallen een aanzet kunnen zijn tot reflectie en actie.

, ,

Professor Pim en de opstand van de witte jassen

In Technisch Weekblad on vrijdag, april 19, 2002 at 20:20

Met 17 tot 23 zetels in de komende Tweede Kamer, volgens de laatste voorspellingen, is politiek noviet Pim Fortuyn een interessant fenomeen. Hij heeft zichzelf de leider gemaakt van een opstand van boze blanke mannen. Karakteristiek aan zijn politieke positie is dat vier van de tien hoogste posities op zijn kandidatenlijst worden ingenomen door medisch specialisten. Hij is daarmee de aanvoerder van de strijd van de witte jassen tegen de grijze pakken.

Fortuyn wordt niet moe te verkondigen dat de problemen in de gezondheidszorg spoedig zouden verdwijnen als de echte deskundigen, de specialisten, niet langer zouden worden gefrustreerd in hun heilzame arbeid door de nieuw gecreëerde klasse van managers en adviseurs, dragers van driedelig grijs. Hetzelfde geldt voor andere probleemgebieden. Zijn oplossingen voor veiligheid, minder bureaufuncties bij de politie, en voor het onderwijs, minder adjunct-directeuren en meer leraren, zijn overeenkomstig. De indelingen van politicologen schieten tekort. Fortuyn is geen Haider of Le Pen. Hij is niet een traditionele populist, hij roept ook niet om een ‘sterke man’, maar hij roept om een ‘slimme man’, de oplosser van alle problemen op basis van technische deskundigheid.

De grootste overeenkomst is met het Amerikaanse politieke fenomeen Ross Perot, de computer goeroe die in 1992 zoveel stemmen afsnoepte van de Republikeinen dat de progressievere Clinton president kon worden. Perot pakte kiezers af van alle partijen, maar vooral boze blanke mannen. Zijn lijfspreuk was: “Look under the hood (de motorkap) and if it’s broke, fix it.” De maatschappij wordt vanuit dit politieke standpunt gereduceerd tot een mechanisch systeem. De mannen in witte jassen, in overalls, in blauwe uniformen met pet doen de nodige reparaties. Wellicht op muziek van de Village People?

Wat kunnen al die medische specialisten van Pim Fortuyn bijdragen aan de Nederlandse politiek? Hun politieke bevlogenheid lijkt vooral voort te vloeien uit de frustraties van werkervaring in grote ziekenhuizen. Deze kampen, zoals andere grootgegroeide moderne organisaties als universiteiten, research laboratoria en ambtelijke diensten, met fundamentele bestuurlijke problemen. Hun belangrijkst product is eigenlijk kennis en het probleem is falend kennismanagement bij steeds toenemende eisen. Wezenlijk nieuw in dit type organisaties, en wezenlijk anders dan in welbekende industriële en ambtelijke organisatievormen, is de noodzaak een balans te vinden tussen drie soorten invloeden op het te leveren werk: de invloed van de professionele discipline, van de hiërarchie, en van de markt, ofwel de klant. Vertaald naar ziekenhuizen zijn dit respectievelijk de witte jassen, de grijze pakken en de patiënten. Dominantie van één van de drie invloedsfactoren is een recept voor een ramp.

De analyse van succesvol kennismanagement als het balanceren van de factoren professionele deskundigheid, hiërarchie en markt kan ook worden uitgebreid naar succesvol bestuur van een moderne samenleving. Een politieke positie die zich eenzijdig verbindt met professionele deskundigheid ten koste van begrip voor factoren als bestuur en markt zal soms slim lijken, maar zelden effectief zijn. Gezondheidszorg, veiligheid en onderwijs kunnen niet zonder hoogwaardige technologie, maar het zijn geen mechanische systemen. Voor oplossingen is altijd meer nodig dan slimme mannen in witte jassen.